--- title: "NPS: o que é, como calcular e como perguntar - Eventi" description: "NPS, o Net Promoter Score: a pergunta de 0 a 10, quem são promotores, neutros e detratores, a fórmula do cálculo e modelos de mensagem para WhatsApp." canonical: https://ueventi.com/pt/pesquisa-de-satisfacao/nps last-updated: 2026-11-08 --- ![](/media/photos/ai-host-planning-800.webp) ![](/media/photos/host-phone-800.webp) ![](/media/photos/ai-family-dinner-800.webp) ![](/media/photos/ai-host-planning-800.webp) ![](/media/photos/host-phone-800.webp) ![](/media/photos/ai-family-dinner-800.webp) NPS na pesquisa de satisfação # NPS: a pergunta de 0 a 10 explicada sem planilha. NPS é a sigla de Net Promoter Score, uma pesquisa de satisfação de uma pergunta só: de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa para um amigo. Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, de 0 a 6 é detrator. O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores, e vai de menos 100 a mais 100. Esta página explica como perguntar, como calcular na mão e o que fazer com cada grupo. [Enviar minha pesquisa com botões](/pt/solucoes/pesquisa-de-satisfacao) Uma pergunta, até três botões, contagem no painel. ## Como calcular o NPS em quatro passos Suponha cem respostas. 1 ### Separe as notas em três grupos Promotores deram 9 ou 10. Neutros deram 7 ou 8. Detratores deram de 0 a 6. Os neutros entram na conta do total, mas não na subtração. 2 ### Calcule a porcentagem de cada grupo Com cem respostas, 55 promotores são 55 por cento, 30 neutros são 30 por cento e 15 detratores são 15 por cento. 3 ### Subtraia detratores de promotores 55 menos 15 dá 40. Esse é o NPS. Ele é um número inteiro, sem o sinal de porcentagem, e pode ser negativo quando há mais detratores que promotores. 4 ### Compare com você mesmo Acima de zero é mais promotor que detrator. Acima de 50 é muito bom na maioria dos setores. Mas o número que importa é o seu do mês passado: a direção vale mais que o valor absoluto. ## Modelos de mensagem para a pesquisa NPS A pergunta clássica, a versão com três botões para o WhatsApp e os retornos para cada grupo. ### A pergunta de 0 a 10 > \[nome\], a \[empresa\] faz a mesma pergunta a todo cliente, uma vez por semestre: de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a gente para um amigo ou colega? Responda só com o número. Zero é nenhuma chance, dez é com certeza. > Oi, \[nome\]. Trinta dias se passaram desde a sua primeira compra na \[empresa\] e chegou a hora da pergunta clássica: numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a gente para alguém próximo? Digite o número e, se quiser, o motivo. > Olá, \[nome\], tudo bem? Pesquisa NPS da \[empresa\]. Pensando em tudo o que viveu com a gente até \[data\], que nota de zero a dez você dá para a chance de nos indicar? Nove ou dez significa que você fala bem de nós por aí. ### A versão com três botões > \[nome\], versão curta da pesquisa de recomendação da \[empresa\]: você indicaria a gente para um amigo? Os botões são Sim, Talvez e Não. Sim conta como promotor, Não como detrator, e acompanhamos a diferença toda semana. > Oi, \[nome\], da \[empresa\]. Depois de \[data\], se alguém da sua família perguntasse onde fazer o mesmo serviço, você mandaria para cá? Marque Com certeza, Depende ou Não mandaria. Um toque, e a resposta vai direto para o gerente. > Boa tarde, \[nome\]. A \[empresa\] quer saber uma coisa só: se um colega de trabalho pedisse indicação, você daria o nosso nome? Escolha Daria, Talvez ou Não daria. Se quiser escrever o motivo, a conversa está aberta. ### Retorno para promotores, neutros e detratores > \[nome\], você deu nota alta para a \[empresa\] e isso significa muito para um negócio pequeno. Se tiver um minuto, deixar a mesma opinião no Google ajuda outras pessoas a nos encontrar. O link está logo abaixo da mensagem. > \[nome\], Renata, sócia da \[empresa\]. Vi a sua nota na pesquisa de \[data\] e quero entender o que aconteceu. Pode me contar em poucas palavras? Estou aqui para resolver, não para discutir, e o que você disser fica entre nós. > Oi, \[nome\], obrigado por responder a \[empresa\]. Você ficou no meio da escala, com sete ou oito, e é justamente quem mais ensina a gente. O que faltou para a nota ser dez? Uma frase já ajuda a planejar o próximo mês. ## Promotores, neutros e detratores: o que fazer com cada um ### Promotores, 9 e 10 Agradeça no mesmo dia e peça uma avaliação pública ou uma indicação. É o grupo que traz cliente novo de graça. ### Neutros, 7 e 8 Estão satisfeitos, mas não encantados. Pergunte o que faltou para o dez. A resposta costuma ser um detalhe barato de corrigir. ### Detratores, 0 a 6 Contato humano em até vinte e quatro horas, de alguém com poder para resolver. Um detrator ouvido vira cliente fiel com frequência surpreendente. ### Quem não respondeu Um lembrete, uma vez. Depois, deixe em paz. Silêncio também é informação: pouca resposta sinaliza que a pergunta chegou tarde ou pelo canal errado. ## Quando enviar o NPS e o que a Eventi faz com ele O NPS clássico é enviado por relacionamento, não por atendimento: a cada três ou seis meses para a base inteira, ou trinta dias depois da primeira compra. Para medir o atendimento do dia, use a pergunta de como foi, com três botões. As duas se complementam e não devem ser misturadas na mesma mensagem. Hoje a Eventi envia uma pergunta com até três botões para uma lista e conta as respostas no painel. A escala de 0 a 10 ainda não está disponível como botões, então a versão que roda é a de três opções: Sim, Talvez e Não, que separa promotores, neutros e detratores de forma simplificada. Se você precisa da escala de 0 a 10 exata, faça no Google Forms e mande o link, ou peça para o cliente digitar o número na resposta. ## NPS: dúvidas. Respostas diretas, sem letras miúdas. ### O que significa NPS? ### Por que 7 e 8 não contam? ### Qual é um bom NPS? ### Posso fazer NPS com três botões em vez de 0 a 10? ### De quanto em quanto tempo devo medir o NPS? ## Continue explorando [Pesquisa de satisfação: guia completo](/pt/pesquisa-de-satisfacao)[Perguntas para pesquisa de satisfação](/pt/pesquisa-de-satisfacao/perguntas)[Modelo de pesquisa de satisfação](/pt/pesquisa-de-satisfacao/modelo)[Pesquisa de satisfação pelo WhatsApp](/pt/pesquisa-de-satisfacao/whatsapp)[Pesquisa de satisfação com botões no WhatsApp](/pt/solucoes/pesquisa-de-satisfacao) [Criar minha conta grátis](https://app.ueventi.com/login?lang=pt)